Παράπονα

Γενικές αρχές & διαδικασίες

Στρατηγικής σημασίας απόφαση της Διοίκησης της «ΕΘΝΙΚΗ ΛΗΖΙΝΓΚ Μονοπρόσωπη Ανώνυμος Εταιρία Χρηματοδοτικών Μισθώσεων» αποτελεί η εξυπηρέτηση των πελατών μας και η ικανοποίηση των προσδοκιών τους, προσφέροντας σε αυτούς ποιοτικές υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών.

Βασική συνιστώσα της εξυπηρέτησης των πελατών μας καθώς και των λοιπών συναλλασσομένων με την Εταιρεία μας, αποτελεί η αποτελεσματική διαδικασία υποβολής και επίλυσης των αιτιάσεων (δηλώσεις δυσαρέσκειας, όπως παράπονα, καταγγελίες, κ.λπ.) που σχετίζονται τις παρεχόμενες από την «ΕΘΝΙΚΗ ΛΗΖΙΝΓΚ Μονοπρόσωπη Ανώνυμος Εταιρία Χρηματοδοτικών Μισθώσεων» υπηρεσίες σε σχέση με τις δραστηριότητες του Ν. 1665/1986.

• Στόχος μας είναι η εξεύρεση λύσεων με γνώμονα την καλή πίστη, τη διαφάνεια και την αμεροληψία, σε συνδυασμό με τις ιδιαιτερότητες κάθε περίπτωσης.

Οι διαδικασίες που εφαρμόζει η Εταιρεία μας κατά τη διαχείριση των παραπόνων, απορρέουν από τις αρχές μας, βασικότερες των οποίων είναι:

• όλοι οι πελάτες απολαμβάνουν ίσης μεταχείρισης και ίσου βαθμού προστασίας των συμφερόντων τους,

• τα παράπονα αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, τα συναλλακτικά ήθη και το ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο,

• κάθε παράπονο είναι ξεχωριστό και ως τέτοιο απαιτεί τη δέουσα προσοχή, ευαισθησία και κατανόηση,

• κάθε παράπονο διερευνάται με επιμέλεια και χωρίς διάκριση, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας και

• εξαντλείται κάθε δυνατότητα άμεσης διευθέτησης του παραπόνου και εξυπηρέτησης του παραπονούμενου.

 

Τρόπος υποβολής παραπόνου

Η υποβολή παραπόνων σύμφωνα με τη σχετική διαδικασία που ακολουθεί η Εταιρεία μας πραγματοποιείται είτε προφορικώς (τηλεφωνική επικοινωνία ή φυσική παρουσία), είτε εγγράφως (με ηλεκτρονικά μέσα ή μέσω επιστολής), επικοινωνώντας:

• είτε με στέλεχος της Εταιρείας,

• είτε με τη Μονάδα Κανονιστικής Συμμόρφωσης της Εταιρείας

Για να μπορέσει η Εταιρεία να διαχειριστεί και να απαντήσει σε τυχόν παράπονό σας, θα πρέπει να επιλέξετε ανάμεσα στους παρακάτω τρόπους για την υποβολή του:

• αποστέλλοντας σχετική επιστολή ή το «ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ»,

  • είτε ηλεκτρονικά στη διεύθυνση complianceunit@nbgleasing.gr ,

  • είτε μέσω ταχυδρομείου στη διεύθυνση : ΕΘΝΙΚΗ LEASING Μ.Α.Ε.Χ.Μ. , Λεωφ. Αθηνών 128-132, 104 42 Αθήνα, υπόψη Μονάδας Κανονιστικής Συμμόρφωσης,

  • είτε μέσω fax στο +30 210 51 95 111.

• Το σχετικό «ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ» μπορείτε να το βρείτε εδώ.

• συμπληρώνοντας το παραπάνω «ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ» που παρέχεται στους χώρους της Εταιρείας μας,

  • είτε στο Κεντρικό Κατάστημα : Λεωφ. Αθηνών 128-132, 104 42 Αθήνα,

  • είτε στο Υποκατάστημα Θεσσαλονίκη : Πλουτάρχου 5, 546 23 Θεσσαλονίκη

• και παραδίδοντάς το στον αρμόδιο υπάλληλο,

• καλώντας στο +30 210 51 95 000 (χρέωση ανάλογα με το τιμολόγιο του παρόχου) από Δευτέρα έως Παρασκευή, από τις 9:00 έως τις 17:00.

Σημαντικά στοιχεία για την υποβολή παραπόνου

Προς διευκόλυνση του έργου μας, όταν υποβάλετε παράπονο με οποιονδήποτε τρόπο έχετε επιλέξει, παρακαλούμε να φροντίσετε ώστε να:

• παράσχετε τα προσωπικά σας στοιχεία, που θα μας επιτρέψουν να επικοινωνήσουμε μαζί σας και να εντοπίσουμε τυχόν υφιστάμενη συνεργασία σας με την Εταιρεία (ονοματεπώνυμο, στοιχεία επικοινωνίας, ΑΦΜ). Σε περίπτωση που επιθυμείτε να λάβετε απάντηση με συγκεκριμένο τρόπο (π.χ. εγγράφως σε διαφορετική διεύθυνση από τη διεύθυνση αποστολής), παρακαλούμε όπως μας ενημερώσετε σχετικά.

• περιγράψετε με ακρίβεια το ζήτημα, διευκολύνοντας την περαιτέρω διερεύνησή του.

• διασφαλίσετε τη νομιμοποίησή σας για την υποβολή παραπόνου. Η Εταιρεία εξετάζει και απαντά τα παράπονα που υποβλήθηκαν από πρόσωπα που έχουν έννομο συμφέρον προς τούτο.

Διαδικασία επίλυσης παραπόνου

• Μετά την παραλαβή του παραπόνου σας, παρέχεται βεβαίωση παραλαβής του από την Εταιρεία μας.

• Μελετάμε προσεκτικά το θέμα που μας αναφέρετε και σε περίπτωση που χρειάζονται πρόσθετα στοιχεία, επικοινωνούμε άμεσα μαζί σας.

• Στη συνέχεια το θέμα σας διερευνάται σε συνεργασία με τις καθ΄ ύλην αρμόδιες Μονάδες της Εταιρείας.

• Ευθύς μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία διερεύνησης λαμβάνεται ενημέρωση/απάντηση για το θέμα που μας θέσατε (προτεινόμενη λύση, διευκρινίσεις, κλπ.)

Χρονικό διάστημα απάντησης

Με τη συγκέντρωση των αποτελεσμάτων της διερεύνησης, σε συνεργασία με την αρμόδια Μονάδα της Εταιρείας, θα είμαστε σε θέση να σας απαντήσουμε εντός σαράντα πέντε (45) ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή του παραπόνου σας και σε κάθε περίπτωση εντός του καθοριζόμενου, από το εκάστοτε ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο, χρονικού διαστήματος. Εφόσον για την απάντησή μας χρειάζεται μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, θα σας ενημερώσουμε σχετικά.

Εναλλακτικά Μέσα Επίλυσης Διαφορών

Αν δεν μείνετε ικανοποιημένοι από την απάντηση της Εταιρείας, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως το παράπονό σας στον «Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή» το αργότερο μέσα σε ένα (1) έτος από την ημερομηνία υποβολής του στην Εταιρεία, ως φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, στη διεύθυνση:

Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής

Διεύθυνση: Μασσαλίας 1, 106 80 Αθήνα
Τηλέφωνο: 10440, +30 210 3376700
Fax: 2103238821 - email: info@hobis.gr

 

Ο «Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής» είναι νομικό πρόσωπο ιδιωτικού δικαίου μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα, με σκοπό να εξετάζει δίκαια, αμερόληπτα και με διαφανείς διαδικασίες, διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών και επενδυτικών υπηρεσιών και να επιδιώκει τη φιλική διευθέτηση και εξωδικαστική επίλυσή τους.

Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να επισκεφτείτε την ιστοσελίδα του «Ελληνικού Χρηματοοικονομικού Μεσολαβητή» : www.hobis.gr

Για την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών σας με την Εταιρεία μπορείτε να προσφύγετε και σε οποιονδήποτε άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, νόμιμα καταχωρημένο στο Μητρώο φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που δημοσιεύεται στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, https://kataggelies.mindev.gov.gr/, όπου μπορείτε να βρείτε αναρτημένες και περισσότερες πληροφορίες για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών.

Θα θέλαμε, επίσης, να σας ενημερώσουμε ότι η υποβολή παραπόνου στην Εταιρεία δεν αναιρεί τη δυνατότητα δικαστικής επιδίωξης (π.χ. μέσω της άσκησης αγωγής) των έννομων αξιώσεών σας, ούτε διακόπτει την παραγραφή τους.

Ενημέρωση για την Προστασία Προσωπικών Δεδομένων

Με στόχο την επίλυση/διευθέτηση των θεμάτων που θέτετε υπόψη μας μέσω της διαδικασίας υποβολής παραπόνων, η Εταιρεία, ως Υπεύθυνος Επεξεργασίας, προβαίνει στη συλλογή, τήρηση και επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα σύμφωνα με το εκάστοτε ισχύον Ευρωπαϊκό και εθνικό νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο.

Περισσότερες πληροφορίες για την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα από την ΕΘΝΙΚΗ LEASING Μ.Α.Ε.Χ.Μ. , τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών δεδομένων εάν τα δεδομένα κοινοποιούνται, την περίοδο διατήρησης και τα δικαιώματα των υποκειμένων των δεδομένων, παρέχονται στη “Δήλωση Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα”.